すし 東京からのアドバイス
検証していくのが、構造化である。
問題点がひとつ見つかったとき、その背景にはルlルや戦略の話、人にかかわる話、組織にかかわる話、情報システムにかかわる話といったものが複合的に絡み合って発生していることを忘れないでいただきたい。
そこで、序章で触れた「問題を構造化する」ことの重要性を今一度確認しておきたい。
たとえば、売り上げが上がらないというような複雑な事象を問題点だと認識すると、その理由はいろいろと考えられる。
まず、魅力的な製品がない、ブランドに競争力がない、営業力が弱い、製品の品質が悪いなどがあがる。
さらに、なぜそうなっているかをブレイクダウンしていくと、○○のルールが決まっていない、情報システムがないと人手ではできない、などと構造化されていくことになる。
通常、人間の頭には、事象も原因も施策もすべてごちゃごちゃになって入っている。
それが頭のなかでぐるぐる回っていて、何から手をつけてよいかわからない状態が往々にしてある。
これが実は一番困った段階である。
構造化されて、カテゴリーごと、すなわち組織、人事、ルールというふうにグループ化されて達成目標や施策が具体的に決まれば、あとは粛々と社内の力を結集するだけとなる。
そこで、現在世の中で言われている「eビジネス」や「ITを利用した企業革新」の成功例を見るときに、思い出してほしいことがある。
成功例の紹介記事は、雑誌の性格や特集の目的に沿って、ITの部分に特に着目したり、特定のパッケージ製品に焦点を絞ったり、ある一部分にスポットをあてて成功例を紹介することが多い。
同様に、よく取り上げられている「コールセンターが主体のダイレクトセールスで中抜きをした」という記事にしても、単に優れたテクノロジーを取り入れただけではなく、その周りの分野でも重要な施策が打たれており、総合的な結集として、ひとつの成功が生まれることを記憶にとどめておいてほしいのである。
複合的な問題を分解して一つひとつの課題を片づけながら、ITを使ってビジネスを革新し最大の効果を獲得する。
それができるのが、ITコンサルティングのマインドとスキルをもった人たちなのである。
ITコンサルティングのテクニックとして、問題を解決するのに必要とされるインタビューやヒアリングの仕方はどうあるべきかを次に説明したい。
インタビューとは、語源的には「インターナル」の「インター」と、「ビュー」から構成されており、相手の考えの中身、要するに心のなかを見通しましょうというのが本来の意味である。
筆者としては、相手が言葉にすることだけを聞くのではなく、相手の中身はどうであるかといった本音のところを探りたい思いがあるため、ヒアリングよりインタビューという言葉をここでは用いたい。
では、インタビューの目的は何であろうか。
これは、コンサルティング・プロセスのところでも説明したように、一義的には人間関係をつくることにある。
インタビューと言っても、いろいろな形式がある。
業務改革や業務改善がテーマのインタビューの場合、第一の目的はインタビューする方とされる方の人間関係をつくることである。
受ける人たちは、近い将来に変革の推進に協力してもらわなくてはならない人たちである。
今は抵抗を感じていたとしても、実行計画などを成就させるには、いずれは協力してもらわないといけない重要な人たちである。
そのため、インタビューする側としては、いかに鋭く迫るかということもあるが、その後長く付き合っていく相手であるという認識をもつことも必要だ。
インタビューの一番の目的は、その重要な人たちに初めて会ったそのときに、短い時間で協力し合えるITコンサルテイングのテクニック人間関係をつくってしまうことである。
一度よい関係ができれば、あとは何度でも話の内容を確かめられるし、追加取材もできる。
そのため、どれだけ多くの事実を拾ってくるかや、どれだけ自分の意見に近いことを聞いてくるかは、一回目のインタビューでは必ずしも必要ではないと言っても過言ではない。
これに対し、外部環境調査で競合相手に対してインタビューを行う場合は、別の意味がある。
基本的には、その場かぎりの短い時間でどれだけの情報を得てくるかが目的になる。
したがって、かぎられた時間で核心に迫るために、様々なテクニックを使うことになる。
テクニックについては、もう少しあとで説明するとして、まずは基本的なインタビューのセオリーについて述べる。
筆者の場合、インタビューには必ず二人で行くことにしている。
そのひとつ目の理由は、人間の頭というのは非常に勝手なもので、基本的に自分が聞きたいことしか耳に入らない構造になっていることである。
そうではないと反論する方もいると思うが、一人の人間にインタビューしに行ったあとで、果たして彼は今回の変革に対して前向きか後ろ向きかというニュアンスにかかわるところで二人で意見交換した場合、まったく正反対のことを感じているケースがある。
私は、インタビューした相手が変革に対してポジティブだと感じていたが、一緒に行った人間はネガティブだと受け止めていたことも実際にある。
客観性を確保するために二人で行くというのが、ひとつ日の理由である。
二つ目の理由は、役割分担にある。
漫才のボケとツッコミではないが、インタビュー相手をリードしながら、どんどん質問して話を聞いていく人間と、その内容をなるべく正確に書き取る人間の二手に分かれないと、よいインタビューはできない。
一人の人間がいっぺんに二つのことはできないのである。
相手をリードする人間は合いの手を入れていくようなもので、「なるほど、それからどうした」と、かけ声をかけるようなつもりで、相手をどんどん乗せてしゃべりやすい環境をつくっていかなくてはならないし、きちんと相手の顔を見て話さなくてはいけない。
そして、関心をもって聞いているぞという印象を押し出し、気持ちよくしゃべってもらう。
一方で、ずっと相手の方を向いていると、メモをとる時間はほとんどない。
また、相手が何かを言っている聞に次の展開を考えることもインタビューをリードする人の役割なので、どうしてもメモをとる人がもう一人別に必要になる。
一つ日の理由は、筆記をする人には単にメモをとるだけではなく、質問状況をチェックする役割もあるということだ。
知りたいことをかぎられた時間のなかで聞く、それも優先順位をきちんとつけて進めなければならない。
そのため、質問リストにチェックマークをつけて、何が聞けて何が聞けていないのかをチェックする。
答えてもらっていない質問のうち、今回聞き出しておかないと、あとの作業に差し支えることに関してはその場で済ませ、「この質問はまだしていないよ」と合図する役が必要となる。
筆記役をする人のもうひとつの役割は、聞きにくいことをずばりと聞くことである。
リードする人間の方はどんどん相手をよい気持ちにさせて、しゃべらせていく。
そうすると、相手が答えにくいような、あるいは問題点として指摘しなければならない質問事項を切り出しにくくなる。
短い時間のなかで、同じ人間が仏の顔と鬼の顔の両方をもつことは難しい。
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